En este artículo explicaremos cómo contactar soporte, nuestras ANS (acuerdo de nivel de servicio - en inglés SLA) y nuestros procedimientos de Abuse.
El contacto con nuestro soporte es casi siempre vía email. Cuando contactes con nosotros por email, recuerda nuestras tres W de soporte:
Quién (Who)
Cuando nos envíes un email, asegúrate de enviarlo desde una dirección de correo que esté registrada con nosotros e incluye por favor el ID de reseller en el mail. Esto nos permitirá encontrar tu cuenta y ayudarte más rápido.
Puedes encontrar el ID de reseller en tu panel de control:
Qué (what)
Describe tu problema o pregunta lo más detalladamente posible. Esto quiere decir con dominios, capturas de pantalla, números de orden, llamadas API, respuestas API...
Aquí hay una norma que debes seguir: nos tienes que pasar toda la información necesaria para que podamos reproducir el error o el problema. Si podemos reproducir el problema, podremos solucionarlo.
Cuándo (when)
A parte de saber el qué y el quién, necesitamos saber también el cuándo. Si tenemos todas las variables del problema, será más fácil resolverlo.
Cuando envies un email, estarás abriendo un ticket con nuestro departamento de soporte. Poco después de abrir el ticket, recibirás una auto-respuesta en tu email con tu número de ticket (Ticket ID).
Usamos ese ticket ID para manejar tu consulta, así que cuando decidas llamarnos, ten tu número de ticket a mano.
Nuestro email es:
- Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
Para los tickets siempre intentamos mantener este nivel de servicio:
Los emails serán contestados en un máximo de un día laboral, o 8 horas laborales. El seguimiento del mismo email será contestado en un máximo de dos días laborables o 16 horas. Cierto es que intentamos contestar lo más rápido posible y la mayoría de tickets son contestado en menos de 4 horas laborables.
Los tiempos de respuesta pueden variar dependiendo de si el ticket es escalado a segunda línea para ser revisado con más detalle.
Teléfono
También es posible contactar con nosotros vía teléfono. Por favor, úsalo solamente en casos urgentes y recuerda tener tu número de reseller y tu número de ticket, ya que lo necesitaremos para poderte ayudar.
Puedes encontrarnos disponibles vía teléfono en las siguientes horas:
- Lunes a Jueves: 10h a 17h
- Viernes: 10h a 15h
Ten en cuenta por favor que los viernes el equipo de soporte tiene reuniones de 10.30 a 13.30 horas, por lo que la asistencia telefónica no estará disponible.
+34 911 98 58 67
Abuse
Las quejas sobre tiendas fraudulentas, phishing, violaciones de copyright serán tratadas por nuestro departamento de soporte, pero por nuestro equipo legal.
Por favor, lee este artículo para saber cómo abrir una queja de abuse con nuestro equipo.
Nuestro equipo legal solamente está disponible vía email: abuse@openprovider.com
